Service Level Agreement

De term Service Level Agreement (verder: SLA) is een container begrip: iedereen gebruikt de woorden en bedoelt er iets anders mee. Ook in de vorm en toepassing bestaat grote variëteit. Dit komt door het hybride karakter van de SLA. Daardoor kan het correct ontwikkelen, beheren, uitvoeren en managen van een SLA enerzijds een uitdaging zijn. Maar anderzijds is hoeft een SLA niet noodzakelijkerwijs een ondoorgrondelijk boekwerk te zijn.

Voor WiseMen is een SLA een overeenkomst tussen IT‐leverancier of dienstverlener en een klant. De SLA beschrijft de dienst, de doelstellingen en kan inzicht bieden in de verdeling van verantwoordelijkheden en procedures volgens welke de dienst verleend wordt, waarbij restricties en randvoorwaarden kunnen worden gesteld. De vorm, inhoud en de kwaliteit van de SLA bepalen in belangrijke mate de effectiviteit van de daarin opgenomen afspraken over dienstverlening. Denk aan toepasselijke randvoorwaarden voor de dienstverlening en de omgang met storingen. Enkele voorbeelden om deze afspraken vorm te geven zijn Key Process Indicatoren (KPI’s), escalatie- en prioriteringsschalen.

De dienstverleningsovereenkomst bevat naast de SLA vaak ook juridische aspecten en prijsafspraken. Dit draagt bij aan het genoemde hybride karakter. Naast technische, juridische, operationele aspecten wordt de SLA ook sterk gevormd door de opsteller: een SLA geschreven door een inkoper is anders dan de SLA van de afdeling beheer, eindgebruiker, van een jurist of een manager. Elk wil vanuit zijn rol andere onderdelen verwerkt zien in de SLA. 

Na aanvang van de dienstverlening is de SLA voor de betrokken en uitvoerende personen vaak onvindbaar, onleesbaar en daarmee onbruikbaar, zodat tussen de papieren SLA en de werkelijke situatie vaak verschillen ontstaan. Dat hoeft niet (direct) te leiden tot problemen, zolang alles goed gaat. Bij professionele organisaties ontstaat veelal pas na incidenten het besef en de behoefte om SLA’s net als contracten goed te managen.

Goed gebruik van een SLA kan de relatie tussen partijen verbeteren, geld opleveren in de vorm van winst of besparingen en bovenal de kwaliteit van de dienstverlening bevorderen.  Maar een onduidelijke of onvolledige SLA kan zorgen voor miscommunicatie, de dienstverlening aan de klant verstoren, leiden tot (financiële) schade, juridische conflicten veroorzaken: kortom veel ellende.

WiseMen heeft veel ervaring in het opstellen van SLA’s en optimaliseren van lopende SLA’s waarbij naast de zuiver juridische aspecten ook organisatorische, commerciële  en praktische aspecten meegenomen kunnen worden.